čt17102019

Poslední aktualizace07.10.2019 (11:27)

Back Jste zde: Úvod IT Software YOUR SYSTEM - Service Desk

YOUR SYSTEM - Service Desk

Service Desk je primárním centrálním bodem pro kontakt se všemi uživateli IT. Obvykle jsou zde zaznamenávány a spravovány veškeré incidenty, servisní požadavky, události a je rozhraním pro všechny ostatní procesy a činnosti provozu služeb. Z pohledu uživatele jde o kontaktní místo, kde může hlásit problémy a požadavky a kde mu budou poskytnuty relevantní a přesné informace k daným případům.


Základní charakteristika Service Desk

  • jednotné kontaktní místo
  • ověřování zákazníka a relevance případů
  • evidence a kontrola stavů veškerých případů
  • rychlá doba odezvy
  • jasné vymezení problémů a priorit pro co nejefektivnější řešení
  • zrychlený proces řešení
  • rychlé zpracování a předání případů zodpovědným osobám či týmům
  • kooperace s řešitelskými týmy
  • zpětná vazba na zákazníka, ověřování provedeného řešení
  • flexibilní provoz dle potřeb zákazníka
  • komunikační kanály: telefon, fax, e-mail, webové rozhraní
  • plnohodnotná správa požadavků a incidentů
  • monitorování včasnosti reakce a řešení
  • první úroveň podpory vyškoleným operátorem pro vybrané SW produkty

 

Naše služby
Service Desk a Helpdesk je službou spočívající v komunikaci se zákazníkem přes jednotné kontaktní místo a v podpoře koncových uživatelů doplněné odbornou způsobilostí operátorů. Dochází zde k příjmu veškerých zákaznických případů (informace, událost, požadavek, incident, problém). Po ověření relevantnosti, smluvních, záručních a jiných podmínek dochází k evidenci případů, ke kategorizaci a vymezení důležitosti. Následně dochází k eskalaci zodpovědným osobám (vyškolený pracovník/skupina, diagnostika, logistika, management, třetí strany). U vybraných produktů je aplikována podpora a řešení již na první úrovni formou telefonické a e-mailové konzultace nebo vzdálenými přístupy. Řeší se specifické požadavky a incidenty (uživatelské problémy, dohledávání chyb, kontroly a nastavení částí SW, restarty SW prvků - služby, aplikace, technologie). Po realizaci řešení dochází k informování a ověření provedeného u zákazníka.

Monitoring IT prostředí umožňuje permanentně sledovat a vyhodnocovat nadefinované prvky infrastruktury, jejich provoz, zátěž, výkon a další nadefinované parametry. Tímto se celkově snižuje riziko výskytu incidentů. Monitorování je prováděno nástroji různých výrobců přímou kontrolou a zároveň formou informací a výstrah ve formě e-mailových notifikací při vzniku nestabilního nebo nežádoucího stavu. Výsledky jsou dále zpracovávány formou výstupů, např. reporty, vznik události, incidentů. Vzniklé případy pak mohou být řešeny na první úrovni formou vzdálené správy (restart služeb, aplikací apod.) nebo formou eskalace dalším úrovním podpory. Monitoringem se zpravidla sleduje výkon (CPU, RAM), kapacita (HDD), konektivita, rychlost, průchodnost systému, dostupnost jednotlivých služeb a mnoho dalších volitelných parametrů.

 

Naše zkušenosti
Stabilní tým střediska Service Desk prochází školeními na komunikaci se zákazníkem a dále udržovacími školeními pro bezchybné fungováni v rámci norem, procesů a podporovaných produktů.
Naši zákazníci

Mezi zákazníky využívající služeb oddělení Service Desk patří významné společnosti z oblasti petrochemického průmyslu, chemického průmyslu, motorového průmyslu, bankovnictví, energetiky, telekomunikací a veřejné a státní správy.

 

Případová studie:
Uživatelská podpora formou Helpdesku

Uživatelská podpora formou Helpdesku

 

Případová studie
V návaznosti na implementaci systému OctoPos a OctoCard bylo nezbytné nastavit provozní podporu pro software a hardware. Ta spočívá v pravidelných manuálních i automatizovaných kontrolách jednotlivých částí systémů. Včasnými zásahy se snižuje potenciální riziko a daří se předcházet případnému výpadku části nebo celého produkčního systému.

Součástí poskytování plnohodnotné provozní podpory je využívání centrálního dispečinku. Takovým místem je oddělení Service Desk. Jeho základní činností je jednak sběr veškerých zákaznických problémů či požadavku (ať už centra nebo lokálních poboček, tj. jednotlivých čerpacích stanic) dostupnými komunikačními kanály, jednak sběr informací zjištěných pomocí automatizovaných či manuálních kontrol nejrůznějších částí systému. Následně probíhá jejich vyhodnocení z hlediska relevance a důležitosti, zaznamenání v interním informačním systému pomocí jednoznačné kategorizace a popisu případů, a předání k řešení zodpovědným realizačním týmům. Po předání probíhá neustálá kontrola včasnosti řešení vzhledem k maximální snaze dodržovat definované SLA.

Aby bylo dosaženo maximálně efektivní provozní podpory, byla zároveň zřízena služba uživatelského Helpdesku, produktu společnosti YOUR SYSTEM. Zajišťuje okamžitou pomoc uživatelům provozovaného systému, především pak na čerpacích stanicích, kde může nejčastěji docházet k nenadálým problémům či nejasnostem s užíváním systému po softwarové i hardwarové stránce. Řešení jsou poskytována formou telefonických a e-mailových rad a konzultací, nebo přímo vzdálenými přístupy do zákazníkova prostředí.

Operátoři Service Desk/Helpdesk jsou vyškoleni, aby byli schopni zákazníkovi pomoci v co nejkratší době a v co největší možné míře. Mají znalost kompletní topologie čerpacích stanic, veškerého hardwarového vybavení a výbornou uživatelskou znalost aplikací nasazeného softwaru. Pro kvalitní zákaznickou podporu jsou operátoři školeni i v komunikačních dovednostech.

Oddělení Service Desk spolu se službou Helpdesk je zákazníkovi plně k dispozici v nepřetržitém provozu 24x7, Po-Ne, s cílem zajistit maximální zákaznickou spokojenost a poskytovat řešení v co nejkratší době. Dostupnost a reakční doba je garantována v průměru do pěti minut.

 

Přínosy řešení
Existence servisního dispečinku spolu se službou uživatelského Helpdesku jednoznačně poskytuje okamžitá, rychlá a efektivní řešení. Díky neustálé dostupnosti a rychlé odezvě se zpětnou vazbou zákazníkovi se daří minimalizovat odstávky jednotlivých uživatelských stanic na dobu nezbytně nutnou.

Vzhledem k časté fluktuaci zaměstnanců, tj. obsluh samotných čerpacích stanic a vzhledem k faktu, že v drtivé většině nejde o uživatele s potřebnou znalostí v oblasti IT a topologie daných stanic, je takováto služba nespornou výhodou.

Každému systému náleží uživatelské příručky s detailním popisem veškerých funkcionalit. Komplexní znalost však u uživatelů není nutná. Od toho je zde totiž Helpdesk. U běžných uživatelských problémů, které svým charakterem zamezují fungování části nebo celého produkčního systému zákazníka, jeho operátoři plní funkci jakési interaktivní příručky a rádce na telefonu a rychlého zprostředkovatele pomoci
Vzniklé problémy nebo vznesené dotazy a požadavky jsou okamžitě a jednoznačně identifikovány a zpracovány. Díky tomu pak dochází k samotným řešením ve velmi krátké době.
Efektivnost řešení mluví jednoznačně. Celkem 75 - 80% veškerých případů se daří vyřešit ihned na první úrovni, tzn. pomocí služby Helpdesk.

 

Tato skutečnost významně ovlivňuje nákladovou složku obou stran.

Na straně odběratele nejsou zvyšovány náklady zbytečnými servisními výjezdy k zákazníkovi k případům, jež lze bezproblémově vyřešit formou telefonických rad a konzultací. Současně odpadají náklady na školení nových uživatelů systému. Pro základní seznámení s provozovaným systémem postačí dostupné manuály, v ostatních případech je k dispozici služba Helpdesk.

Na straně dodavatele se navíc eliminují přebytečné servisních výjezdy, a zároveň zachycují běžné a často se opakující incidenty či uživatelské dotazy už pomocí první úrovně podpory. Důsledkem je celkové snížení vytíženosti pracovníků technické podpory, kteří se díky tomu mohou věnovat jiným a komplikovanějším servisním případům stejného nebo jiného zákazníka.