Tip pro Vás

Konzultace procesů ITIL

Případová studie

Pro zefektivnění základních procesů používaných v ICT bylo rozhodnuto provést revizi činností, a to vůči nejlepším praktikám ITIL.

Cílem konzultace bylo vydefinovat soubor KPI (Key Performance Indicator), který umožní sledovat „zdravotní stav“ oddělení ICT (Information and Communication Technologies), a kde bude zároveň část KPI použitelná pro interní SLA (Service Level Agreement) mezi ICT a vlastním obchodem.

Požadovaný rozsah konzultací byl definován tak, aby zahrnoval:

• hrubou analýzauprocesů používaných v ICT vůči nejlepším praktikám ITIL

• incidenty

• změnové řízení

• konfigurační management

• projekty

• doporučení změn a vylepšení

• doporučení ukazatelů, které bude možné a praktické dlouhodobě sledovat s využitím dostupných dat

Hloubková analýza fungování útvaru ICT zákazníka neměla být součástí konzultací.

Řešení od společnosti YOUR SYSTEM

Se zástupci zákazníka byla dohodnuta sada konzultací a workshopů, které zpočátku sloužily zejména k získání vstupních informací, postupně ke konzultacím. Nakonec mohli specialisté firmy YOUR SYSTEM přistoupit k návrhu doporučení a opatření ke zlepšení. Na základě vzájemné dohody bylo v průběhu spolupráce změněno zaměření části konzultací. Po vyhodnocení vyspělosti procesů obě strany dospěly po vzájemné dohodě k rozhodnutí, zařadit místo návrhu metrik procesů raději revizi popisu služeb v katalogu požadavků a jejich optimalizaci.

V průběhu konzultací byly hodnoceny následující procesy:

• Incident Management

• Problem Management

• Configuration Management

• Change Management

• Release Management

• Service Level Management

• Project Management

Přínosy řešení

Pro celkový posun úrovně procesního řízení v IT doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM vykonat následující kroky:

• Vytvořit konzistentní dokumentaci procesů

• Vytvořit procesní modely definovaných procesů. Procesní modely doporučili vypracovat v jednotné notaci BPMN (Business Process Modelling Notation)

• Vytvořit popis procesů. Procesy by měly být popsány do úrovně aktivit procesu, jejich vstupů a výstupů, definice rolí a jejich zodpovědností. Klíčové je zaznamenání vazeb mezi procesy.

• Po vypracování dokumentace procesů specialisté firmy YOUR SYSTEM doporučili služby IT poskytované obchodu a navrhli metriky jejich kvality služeb.

Z hlediska zaměření pozornosti na jednotlivé procesy, doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM věnovat se prioritně konkrétním oblastem, např.:

• Incident Management (aktivity, role, vazby)

• Release Management (aktivity, role, vazby)

• Katalog služeb a SLA pro služby poskytované obchodu

Výstupem konzultačního projektu se stala závěrečná zpráva „Zhodnocení vybraných procesů ITIL a návrh katalogu služeb – Shrnutí nálezů a doporučení“. Přílohou k závěrečné zprávě byla veškerá dokumentace z průběhu konzultací a workshopů, návrh Katalogu služeb a materiály ke studiu z oblasti ITIL.

Klíčovým přínosem provedených konzultací byl pro zákazníka návrh dalšího postupu a sada doporučených změn, včetně stanovení priorit, vypracovaný nezávislým konzultantem. Na závěrečné prezentaci při příležitosti předání výstupů byla zákazníkem vyjádřena spokojenost s průběhem i s výstupy konzultací a vysloven zájem o další spolupráci.

Uživatelská podpora formou Helpdesku

Případová studie

V návaznosti na implementaci systému OctoPos a OctoCard bylo nezbytné nastavit provozní podporu pro software a hardware.

Ta spočívá v pravidelných manuálních i automatizovaných kontrolách jednotlivých částí systémů. Včasnými zásahy se snižuje potenciální riziko a daří se předcházet případnému výpadku části nebo celého produkčního systému.

Součástí poskytování plnohodnotné provozní podpory je využívání centrálního dispečinku. Takovým místem je oddělení Service Desk. Jeho základní činností je jednak sběr veškerých zákaznických problémů či požadavku (ať už centra nebo lokálních poboček, tj. jednotlivých čerpacích stanic) dostupnými komunikačními kanály, jednak sběr informací zjištěných pomocí automatizovaných či manuálních kontrol nejrůznějších částí systému. Následně probíhá jejich vyhodnocení z hlediska relevance a důležitosti, zaznamenání v interním informačním systému pomocí jednoznačné kategorizace a popisu případů, a předání k řešení zodpovědným realizačním týmům. Po předání probíhá neustálá kontrola včasnosti řešení vzhledem k maximální snaze dodržovat definované SLA.

Aby bylo dosaženo maximálně efektivní provozní podpory, byla zároveň zřízena služba uživatelského Helpdesku, produktu společnosti YOUR SYSTEM. Zajišťuje okamžitou pomoc uživatelům provozovaného systému, především pak na čerpacích stanicích, kde může nejčastěji docházet k nenadálým problémům či nejasnostem s užíváním systému po softwarové i hardwarové stránce. Řešení jsou poskytována formou telefonických a e-mailových rad a konzultací, nebo přímo vzdálenými přístupy do zákazníkova prostředí.

Operátoři Service Desk/Helpdesk jsou vyškoleni, aby byli schopni zákazníkovi pomoci v co nejkratší době a v co největší možné míře. Mají znalost kompletní topologie čerpacích stanic, veškerého hardwarového vybavení a výbornou uživatelskou znalost aplikací nasazeného softwaru. Pro kvalitní zákaznickou podporu jsou operátoři školeni i v komunikačních dovednostech.

Oddělení Service Desk spolu se službou Helpdesk je zákazníkovi plně k dispozici v nepřetržitém provozu 24x7, Po-Ne, s cílem zajistit maximální zákaznickou spokojenost a poskytovat řešení v co nejkratší době. Dostupnost a reakční doba je garantována v průměru do pěti minut.

Přínosy řešení

Existence servisního dispečinku spolu se službou uživatelského Helpdesku jednoznačně poskytuje okamžitá, rychlá a efektivní řešení. Díky neustálé dostupnosti a rychlé odezvě se zpětnou vazbou zákazníkovi se daří minimalizovat odstávky jednotlivých uživatelských stanic na dobu nezbytně nutnou.

Vzhledem k časté fluktuaci zaměstnanců, tj. obsluh samotných čerpacích stanic a vzhledem k faktu, že v drtivé většině nejde o uživatele s potřebnou znalostí v oblasti IT a topologie daných stanic, je takováto služba nespornou výhodou.

Každému systému náleží uživatelské příručky s detailním popisem veškerých funkcionalit. Komplexní znalost však u uživatelů není nutná. Od toho je zde totiž Helpdesk. U běžných uživatelských problémů, které svým charakterem zamezují fungování části nebo celého produkčního systému zákazníka, jeho operátoři plní funkci jakési interaktivní příručky a rádce na telefonu a rychlého zprostředkovatele pomoci

Vzniklé problémy nebo vznesené dotazy a požadavky jsou okamžitě a jednoznačně identifikovány a zpracovány. Díky tomu pak dochází k samotným řešením ve velmi krátké době.

Efektivnost řešení mluví jednoznačně. Celkem 75 - 80% veškerých případů se daří vyřešit ihned na první úrovni, tzn. pomocí služby Helpdesk.

Tato skutečnost významně ovlivňuje nákladovou složku obou stran.

Na straně odběratele nejsou zvyšovány náklady zbytečnými servisními výjezdy k zákazníkovi k případům, jež lze bezproblémově vyřešit formou telefonických rad a konzultací. Současně odpadají náklady na školení nových uživatelů systému. Pro základní seznámení s provozovaným systémem postačí dostupné manuály, v ostatních případech je k dispozici služba Helpdesk.

Na straně dodavatele se navíc eliminují přebytečné servisních výjezdy, a zároveň zachycují běžné a často se opakující incidenty či uživatelské dotazy už pomocí první úrovně podpory. Důsledkem je celkové snížení vytíženosti pracovníků technické podpory, kteří se díky tomu mohou věnovat jiným a komplikovanějším servisním případům stejného nebo jiného zákazníka.

   Business konzultace

Základním účelem každého informačního systému by měla být podpora a zefektivnění procesů, které organizace či podnik provádí. V oblasti business konzultací spolupracujeme s našimi zákazníky při návrhu, reengineeringu a následné implementaci procesů a činností, které vykonávají. V této kategorii konzultací je nutno brát v úvahu nejen interní potřeby zákazníka, ale i široké spektrum legislativních požadavků, mezinárodních norem a tzv. best practices (tj. nejlepších zkušeností z oboru). Současně navrhujeme postupy a procesy tak, aby byly jednoduše automatizovatelné a tím i uskutečnitelné ve světě informačních technologií.

Poskytujeme implementační, integrační a poradenské služby v oblasti architektury a bezpečnosti ICT, interních procesů, hardwarových a softwarových nástrojů a navrhujeme řešení se zaměřením na:

• interní potřeby zákazníka a jeho zákazníků

• dodržování vybraných ekonomických standardů, předpisů a zákonných norem

• dodržování zákonných požadavků na ochranu soukromí a oprávněných zájmů

• dodržování zákonných požadavků na právně závaznou, validní elektronickou komunikaci

        IT konzultace

Společnost YOUR SYSTEM poskytuje profesionální konzultace v oblasti informačních technologií. Naše IT konzultace pomáhají zákazníkům v efektivním a bezpečném provozu, údržbě a rozvoji jejich informační infrastruktury.

Rozsah námi nabízených konzultací pokrývá oblasti od komplexního řízení IT (podle metodik ITIL či CobiT), řízení služeb IT (podle normy ISO 20000), až po oblast informační bezpečnosti ISMS (podle normy ISO 27000). Samozřejmostí je i poskytování dílčích konkrétních konzultací pro vybrané informační systémy zákazníka.

Případové studie:

• Zavedení ISMS (systém řízení bezpečnosti informací)

• Konzultace procesů ITIL

     Zavedení ISMS

Případová studie

Práce řešitelského týmu, jehož postupy vycházejí z dlouholetých zkušeností, probíhaly u zákazníka v následujících šesti tématických blocích:

1. Zpracování metodiky analýzy rizik a provedení vlastní analýzy rizik

YOUR SYSTEM nejprve vypracoval pro analýzu rizik metodiku, aby vycházela z určeného rozsahu systému řízení informační bezpečnosti. V této fázi bylo nejprve nutno identifikovat a ohodnotit aktiva organizace, dále identifikovat a ohodnotit zranitelnost aktiv, určit pravděpodobnost výskytu hrozeb, a na základě zjištěných skutečností určit míry rizik.

Zpracování komplexní analýzy rizik se stalo výchozím dokumentem pro efektivní uplatnění bezpečnostních opatření a následné zavedení řízení rizik s ohodnocením existujících rizik.

2. Zpracování politiky bezpečnosti informací a politiky ISMS – prohlášení vedení společnosti

Z výsledků analýzy rizik mohl tým odborníků společnosti YOUR SYSTEM definovat cíl informační bezpečnosti a způsob jeho naplnění v návaznosti na cíle organizace.

3. Zpracování opatření pro zvládání rizik

Na základě zpracované analýzy rizik a politiky bezpečnosti informací provedli odborníci společnosti YOUR SYSTEM návrh opatření pro zvládání rizik a vybrali jednotlivá konkrétní opatření pro pokrytí rizik.

4. Zpracování plánu projektu implementace ISMS

Podle plánu projektu implementace ISMS zpracovali ve společnosti YOUR SYSTEM plán implementace na základě návrhu opatření pro zvládání rizik, Plán implementace formuluje následný plán zavedení opatření ke zvládání rizik, a také plán zavedení ISMS.

5. Zpracování systému bezpečnostní dokumentace

V tomto bloku vytvořil tým odborníků společnosti YOUR SYSTEM ucelenou soustavu bezpečnostní dokumentace, která pokrývá životní cyklus informačního a komunikačního systému organizace a všechna jeho aktiva. Navrhli systém bezpečnostní dokumentace, systém řízení bezpečnostní dokumentace, směrnice pro řízení bezpečnostní dokumentace, šablony bezpečnostní dokumentace a prohlášení o dosažené míře shody. Poté zpracovali soubor směrnic, z nich vyplývající příručky a následnou provozní dokumentaci, jako jsou školicí a učební texty, plány a režimová pravidla pro bezpečnostní zóny.

6. Metodika procesu havarijního plánování a obnovy funkčnosti a tvorba navazujících dokumentů

V rozsahu havarijního plánování sestavili odborníci společnosti YOUR SYSTEM havarijní plány, plány zálohování, kontinuity a obnovy, a nakonec zkompletovali provozní dokumentaci ICT.

V současné době má zákazník vše připraveno pro zavedení systému řízení bezpečnosti informací, a disponuje veškerou dokumentací, kterou si nechal prověřit od nezávislé certifikační autority na shodu s normou ČSN ISO/IEC 27001, tak aby zavádění a následná certifikace proběhla úspěšně s minimem rizika nezdaru.

Přínosy řešení

Zákazník má po zavedení a provozování ISMS přesný přehled o informačních aktivech společnosti a o jejich vlastnících. Vidí informační toky i odpovědnosti a povinnosti rolí. Může snadno optimalizovat procesy a následně delegovat povinnosti a zodpovědnosti.

Členové vedení a stěžejní pracovníci vědí, že nebudou osobně stíháni na základě špatné náhody, například za únik osobních údajů nebo porušení jiných zákonů.

Zavedený systém bezpečnosti informací významně eliminuje možnost vyzrazení informací. Nestane se například, že náhodná osoba najde v popelnici šanony, diskety či nahraná CD s důvěrnými informacemi. Člen vedení proto nebude muset médiím vysvětlovat, proč s údaji občanů nenakládal lépe. Společnost je díky tomu na veřejnosti lépe vnímána.

Zavedení Systému bezpečnosti informací omezuje přístup nepovolaných osob do vymezených prostor. Eliminuje možnost neoprávněných návštěv, a z nich vyplývajících možných útoků na zaměstnance společnosti, nebo krádeží či úmyslného poškození vybavení společnosti.

Zavedení systému je ekonomicky efektivní. Náklady se vrátí zejména cestou minimalizace ekonomických ztrát, plynoucích z částečné nebo úplné ztráty, z vyzrazení informací či z výpadku procesů společnosti. Náklady na systém se vrátí i cestou zisku plynoucího z vyšší míry možné automatizace, a tedy vyšší efektivity práce.

Nestane se, že „nepůjde počítač“ a nikdo nebude vědět, kdo a jak by ho měl opravit. Nestane se, že bude spuštěn nový program bez předchozího otestování, který může narušit práci či data společnosti na mnoho hodin nebo dní.

Systém bezpečnosti informací definuje i postupy při přijímání nových zaměstnanců a pro výkon jejich práce. Vedoucí pracovníci proto přesně vědí, že zaměstnanci prošli vstupní prověrkou, a že jim jsou známy jejich povinnosti. Systém dále definuje procesy při ukončení pracovního procesu, včetně rušení přístupových práv, a tím účinně eliminuje možnosti pozdějšího zneužití informací společnosti.

Vedení společnosti bude vždy přesně vědět, kdo a kdy s danými informacemi nakládal. Bude proto mít podklady pro případný spor či postih. Pokud již dojde k bezpečnostnímu incidentu, bude řádně dokumentován a budou definovány závazné postupy jeho řešení. Do budoucna budou nastavena preventivní opatření proti jeho opakování včetně obstarání důkazů pro další řízení.

Pokud dojde k bezpečnostnímu incidentu včetně živelné pohromy nebo k násilnému útoku, budou následky minimální. Zákazník má totiž díky zavedení systému bezpečnosti informací ISMS připraveny postupy pro rychlou obnovu všech svých činností.

Konzultace procesů ITIL

Případová studie

Pro zefektivnění základních procesů používaných v ICT bylo rozhodnuto provést revizi činností, a to vůči nejlepším praktikám ITIL.

Cílem konzultace bylo vydefinovat soubor KPI (Key Performance Indicator), který umožní sledovat „zdravotní stav“ oddělení ICT (Information and Communication Technologies), a kde bude zároveň část KPI použitelná pro interní SLA (Service Level Agreement) mezi ICT a vlastním obchodem.

Požadovaný rozsah konzultací byl definován tak, aby zahrnoval:

• hrubou analýzauprocesů používaných v ICT vůči nejlepším praktikám ITIL

• incidenty

• změnové řízení

• konfigurační management

• projekty

• doporučení změn a vylepšení

• doporučení ukazatelů, které bude možné a praktické dlouhodobě sledovat s využitím dostupných dat

Hloubková analýza fungování útvaru ICT zákazníka neměla být součástí konzultací.

Řešení od společnosti YOUR SYSTEM

Se zástupci zákazníka byla dohodnuta sada konzultací a workshopů, které zpočátku sloužily zejména k získání vstupních informací, postupně ke konzultacím. Nakonec mohli specialisté firmy YOUR SYSTEM přistoupit k návrhu doporučení a opatření ke zlepšení. Na základě vzájemné dohody bylo v průběhu spolupráce změněno zaměření části konzultací. Po vyhodnocení vyspělosti procesů obě strany dospěly po vzájemné dohodě k rozhodnutí, zařadit místo návrhu metrik procesů raději revizi popisu služeb v katalogu požadavků a jejich optimalizaci.

V průběhu konzultací byly hodnoceny následující procesy:

• Incident Management

• Problem Management

• Configuration Management

• Change Management

• Release Management

• Service Level Management

• Project Management

Přínosy řešení

Pro celkový posun úrovně procesního řízení v IT doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM vykonat následující kroky:

• Vytvořit konzistentní dokumentaci procesů

• Vytvořit procesní modely definovaných procesů. Procesní modely doporučili vypracovat v jednotné notaci BPMN (Business Process Modelling Notation)

• Vytvořit popis procesů. Procesy by měly být popsány do úrovně aktivit procesu, jejich vstupů a výstupů, definice rolí a jejich zodpovědností. Klíčové je zaznamenání vazeb mezi procesy.

• Po vypracování dokumentace procesů specialisté firmy YOUR SYSTEM doporučili služby IT poskytované obchodu a navrhli metriky jejich kvality služeb.

Z hlediska zaměření pozornosti na jednotlivé procesy, doporučili specialisté firmy YOUR SYSTEM věnovat se prioritně konkrétním oblastem, např.:

• Incident Management (aktivity, role, vazby)

• Release Management (aktivity, role, vazby)

• Katalog služeb a SLA pro služby poskytované obchodu

Výstupem konzultačního projektu se stala závěrečná zpráva „Zhodnocení vybraných procesů ITIL a návrh katalogu služeb – Shrnutí nálezů a doporučení“. Přílohou k závěrečné zprávě byla veškerá dokumentace z průběhu konzultací a workshopů, návrh Katalogu služeb a materiály ke studiu z oblasti ITIL.

KONTAKTY

YOUR SYSTEM, spol. s r.o. – sídlo společnosti

Türkova 2319/5b (Prague Gate)

149 00 Praha 4 – Chodov

IČO: 00174939

DIČ: CZ00174939

Telefon

+420 277 775 500

+420 277 775 511

E-mail

Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.

Běžná provozní doba

po – pá 9:00 – 17:00 hod

Servisní dispečink

+420 277 775 515

Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.